¿POR QUÉ LOS CLIENTES ABANDONAN EL PROCESO DE RESERVA HOTELERA ONLINE?
23 ABRIL, 2015.- Mucho tiempo, esfuerzo y dinero se dedican a iniciativas de marketing online para dirigir a clientes potenciales a la web del hotel. El gasto de marketing digital sólo se espera que aumente en todo lo que tenga que ver desde el pay-per-click a las redes sociales, pero se presta poca atención a la experiencia online del cliente. Y sin embargo es importante porque el 81% de los usuarios que entran en un proceso de reserva online, no el 81% de los visitantes de la web, lo abandona antes de finalizarlo.
SaleCycle decidió averiguar por qué los clientes no completan su reserva, a través de una encuesta a 1.000 personas en 12 países. El 86% de los encuestados aseguró que habitualmente realiza sus reservas online y el 94% que recientemente ha abandonado uno de estos procesos.
Éstas son sus respuestas de por qué dejan sin terminar su reserva:
El 39% sólo estaba mirando o quiere hacer más búsquedas.
Para el 37% el precio era demasiado elevado y quiere comparar con otras fuentes.
El 21% necesita revisar comentarios de otros usuarios.
Para el 13% el proceso de reserva era demasiado largo o complicado.
El 9%, por cuestiones técnicas.
El 7%, por cuestiones de pago o por falta de opciones para abonar el importe.
Es importante destacar que las últimas tres razones, que suman el 29% de los motivos por los que los usuarios abandonan el proceso, responden a la forma en que el citado procedimiento está configurado y ejecutado. Esas tres últimas causas se pueden evitar fácilmente invirtiendo en una adecuada tecnología de reservas que ofrezca una interface ‘user-friendly’. La alternativa online para ese 29% es reservar a través de una OTA, lo que obliga a los hoteleros a pagarles comisión.
Las tres primeras razones se encuentran de alguna manera fuera del alcance de los hoteleros, pero hay algunas iniciativas que pueden adoptar para mitigar este elevado índice de abandono. Por ejemplo, ofreciéndoles un enlace a los últimos comentarios de otros viajeros que abra la página en una nueva ventana o pestaña, de manera que el usuario pueda consultar los comentarios sin necesidad de abandonar el proceso de reserva. Si intentan salir de él cerrando la ventana del navegador, puedes ofrecerle una oferta con un porcentaje de descuento, tentándole a reservar en ese momento sin mirar otras tarifas en las OTA.
La siguiente pregunta, por lógica, es dónde exactamente abandonan el proceso de reserva:
Un 53% cuando ve el precio.
Un 26% cuando le piden los datos personales.
Un 21% cuando le requieren los datos para el pago.
Este segundo bloque de datos es muy ilustrativo y coincide con los resultados del anterior. La primera razón por la que los clientes abandonan el proceso, porque quieren hacer más búsquedas, en realidad, a tenor de los resultados de esta segunda partida, tiene que ver con el precio.
En SaleCycle creen que una gran parte de los abandonos del proceso se debe al precio, aunque en su opinión es importante destacar que el cliente no necesariamente piensa que es demasiado elevado, sino que quiere asegurarse de que consigue un buen precio. Después de todo los usuarios están condicionados por los anuncios de las OTA en televisión, que les animan a comparar tarifas y hacen lo que pueden para conseguir la mejor.
La buena noticia es que el 87% de los encuestados afirma que regresa al proceso en estos periodos de tiempo:
El 43% dentro de esa misma semana.
El 33% el mismo día.
El 13% al día siguiente.
El 11% después de una semana.
La disposición de los clientes de regresar es por lo que es importante dirigirse a los que ya han entrado en el proceso de reserva pero que aún no lo han completado. Reenfocar los anuncios de banners es una de las opciones, especialmente los que se basan en precio u ofertas.
Ciertamente aún queda mucho camino por recorrer, con la mente fija en ese 81% de los clientes que abandona el procedimiento de reserva online. Algunos de sus motivos que están relacionados con la experiencia de usuario y temas técnicos, deberían ser solucionados inmediatamente y no deberían ser nunca más causa de abandono.
Otros factores están fuera del control del hotelero, pero ciertamente hay cosas que se pueden hacer para retomar el interés de los clientes, disminuyendo el índice de abandono del proceso.
La información de referencia se encuentra disponible en O’Rourke.
Vivi Hinojosa
/HOSTELTUR/
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