LAS NUEVAS TECNOLOGIAS Y EL RETO DE TRATO HUMANO
“Nada podrá superar en el mundo del turismo el trato personal, la recepción y acogida amable y cordial en cualquiera de sus manifestaciones, acompañada del calor humano detrás de una sonrisa sincera…Algo imposible de sustituir”
EL TURISMO QUE VIENE, A EXAMEN
LOS RETOS DEL FUTURO TURÍSTICO
P. Antonio-Pedro Tejera Reyes*
No dejamos cada día que pasa de asombrarnos de los increíbles avances de las nuevas tecnologías y su implicación en el desarrollo del turismo. Ahora tenemos de cerca los nuevos parámetros del hotel del futuro, donde se puede desde nuestra propia casa hacer la reserva, alojarse debidamente en él, disfrutar de todos sus servicios, pagar lo que haya que pagar, y regresar saliendo por sus puertas automáticas, sin prácticamente tener ninguna necesidad de ver a persona alguna. Algo realmente increíble si nos remontásemos siquiera hace apenas veinte años atrás…
Sin lugar a ninguna duda razonable este es al futuro del turismo llamado de masas. Ese del viaje con los niños metidos en una mochila, en el pecho o en la espalda, una maleta pequeña con sus ruedecitas, y la clásica bandolera a la cintura, donde van los documentos personales del viaje, las tarjetas de crédito y algún dinero suelto para pequeñas necesidades. Seguro que no para comprar un periódico, porque el viajero de masas apenas se ocupa de lo que pasa por el mundo.
Este es el enorme porcentaje espectacular del turismo creciente que este año ha vuelto a batir record con sus 1.200 millones de turistas internacionales cuando el año pasado llegaron a 1.133, lo que supone, antes de terminar el año, un porcentaje de aumento de un 4.3%. Espectacular. Unos setenta millones más de turistas moviéndose por el mundo trasladándose de un país a otro.
Hotel tecnologico, Indiscutiblemente las nuevas tecnologías tienen mucho que decir en todo esto, pero nada podrá sustituir la atención personalozada
Indiscutiblemente las nuevas tecnologías tienen mucho que decir en todo esto. El abaratamiento de los precios debido a ellas, los nuevos tipos de transporte y su influencia en todos los servicios que el viaje precisa, forman parte destacada de este moviendo mundial imparable como hemos visto en el transcurso de los años, cuando ni siquiera los enfrentamientos bélicos han podido parar esta corriente multitudinaria de los viajes, que, ante estos trágico e indeseables hechos, lo más que han conseguido es desviar estas corrientes turísticas hasta otros lugares donde encuentran las condiciones elementales para cubrir sus expectativas.
Las señales más evidentes
Todo este impresionante desarrollo del turismo, nos ha llevado a segmentarlo según sus apetencias lo cual deja focalizada las acciones de los destinos receptivos emergentes – y los tradicionales también – en conseguir estudiar su oferta de forma inteligible para sus posibles mercados, en lo cual juega una más que importante cualidad el saber determinar los valores que se poseen y la capacidad de adquisición de los mercados a los cuales les pueda interesar la oferta.
El mercado chino, uno de los principales emergentes del mundo, presenta un marcado interés cultural, por lo cual, Grecia, Francia, Italia, España, etc. son principales puntos de sus destinos. Las playas del Caribe, las nieves de Suiza, Chile o Argentina, o los casinos de Montecarlo y de Burdeos, no están en sus principales apetencias. Este es un simple ejemplo.
Un ejemplo vivo lo tenemos en la isla de Tenerife (Islas Canarias) con su famoso Loro Parque catalogado por TripAvisor como el mejor de Europa y número 2 del mundo
Otro de ellos está en las ofertas de los parques de atracciones donde Disney World se lleva la palma. Un ejemplo vivo lo tenemos en la isla de Tenerife (Islas Canarias) con su famoso Loro Parque (catalogado por TripAvisor como el mejor de Europa y número 2 del mundo) que con su mayor colección de papagayos y unas instalaciones modélicas con actividades de orcas, delfines, leones marinos, la presencia de tigres, monos…¡Una colonia de pingüinos!, etc., ha logrado la supervivencia de un destino turístico tradicional de los años 60-70 del pasado siglo, maltratado duramente por erradas acciones políticas.
El turismo llamado de lujo, es otra de las muchas caras de este movimiento que también avanza con las debidas limitaciones económicas, no bien interpretadas por todos sus empresarios, algunos de ellos confundidos al intentar aplicar tecnologías avanzadas donde ese viajero acostumbrado al trato personal, sale completamente desilusionado.
Incomparable silueta del Hotel Acapulco Princess, una joya de la hostelería mexicana decorada con míticos recuerdos de sus valores históricos.
Aún está en nuestro recuerdo la habitación del super lujoso Hotel Acapulco Princess, cuando en una visita profesional que realizamos al mismo – año 1973 – observamos puestos en fila, treinta y dos pares de zapatos que llevaba su ocupante. ¿Podía este ocupante de tan sorprendente suite, movilizarse usando los sistemas “inteligentes” del turismo de masas?
Ese turismo del contacto humano, nunca podrá ser atendido con llaves de plástico o self service. Es otra apuesta que tiene que ser conjugada con unos servicios añadidos en los que entra de lleno la labor de los municipios donde florezcan estos hoteles. En este simple reportaje no podemos extendernos más en el tema, pero es una de las grandes fallas que presenta este sector del llamado turismo de lujo.
La curiosa vajilla del Hotel Real Intercontinental Guatemala, es un ejemplo de tipismo y excelencia en su presentación.
Los valores insustituibles
En toda esta estructura del nuevo turismo, o el turismo que viene, venimos insistiendo desde hace muchos años en nuestros multitudinarios encuentros, aulas, seminarios, congresos, convenciones, etc. etc., en el valor insustituible del trato humano.
El mundo está compuestos por personas que, de una forma u otra, necesitan y valoran el trato cordial y amable de sus semejantes. Son múltiples los ejemplos que podemos aportar de esa poderosa verdad, donde la acogida que se nos dispense a la entrada en cualquier lugar hace que el receptor sienta ese calor humano que se recibe cuando se percibe la amabilidad en el trato que trasmite su presencia. La acogida en las empresas de turismo – así como en cualquier otro lugar – donde el recepcionista le llama a uno por su nombre, es una señal de la excelencia imposible de sustituir.
Stand de Perú, en la FITUR 2012. Se hace presente la atención personal como un insustituible elemento de alto atractivo para el turismo, en el que se combina la amabilidad y la elegancia.
Poderosos valores de gestión son aquellos personajes que han sabido ganarse con su trato la confianza de sus clientes, casos concretos en aquellos hoteles cuya clientela asiste año tras años al mismo en sus vacaciones – o a invernar como ocurre en la Isla de Tenerife – donde inclusive, le son reservadas las mismas habitaciones, las mismas mesas en los comedores, y se atiende en sus más mínimos detalles conociendo sus preferencias. Caso concreto el Hotel Tigaiga, en Puerto de la Cruz, Tenerife, uno de los más galardonados del mundo – 21 veces ganador consecutivamente desde 1995, del prestigioso premio TUI HOLLY, por la calidad de sus servicios – donde la saga familiar Talg, en tercera generación, han sabido conservar toda una tradición que les ha valido esos múltiples premios internacionales como un lugar de acogida de primera clase.
El trato personal, es el valor insustituible del turismo por mucha tecnología que aportemos a este. Los miles de ejemplos que podemos citar sobre este tema, los hemos puesto de modelos incontrovertibles, como decimos, en cientos de ocasiones ante millares de personas la mayoría de ellas en plena formación para desempeñar puesto de gestión en el turismo, en lo cual nos cabe la enorme satisfacción de unos resultados mas que positivos regados por esos mundos de Dios…
La presentación de las mesas en los comedores, es un detalle donde la personalidad humana se hace imprescindible.
*(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. UNTWO)
Foto de Portada/ El autor de este reportaje nos nuestra una atención personalizada en el 7º Forum de Turismo del Parlamento Europeo, en Bruselas, con una cata de los excelentes vinos franceses.
