VOLVIENDO AL TRATO PERSONALIZADO
EL TURISMO QUE VIENE, A EXAMEN
“La vida es amable, tiene pocos días,
y tan solo ahora la podemos gozar”
García Lorca.
P. Antonio-Pedro Tejera Reyes*
El artículo de opinión que hace unos días publicamos sobre la influencia de las nuevas tecnologías en el desenvolvimiento de la actividad turística, nos ha traído varias interesantes respuestas de nuestros lectores que han visto con simpatía el tratamiento que le damos al tema. Realmente se trataba, así de simple, de reflejar toda una larga serie de vivencias y análisis cuantitativos, que nos han proporcionado los años dedicados al estudio del desarrollo del turismo en el mundo.
Nos encontramos ante una realidad incontrovertible como es que el contacto humano es una necesidad imposible de sustituir con un robot, por muy entendido y perfeccionado que fuese el mismo. Esa expresión facial de nuestros semejantes que nos hace vibrar ante el confort de su mirada de amistad, es imposible encontrarla en una máquina por muy perfeccionada que esté, decimos, y admirable su presencia.
Vocación de servicio, sólo las personas la pueden demostrar
En la actividad turística este señalado trato personal, hace milagros. Solo habría que recordar varios de los pasajes que nos han ocurrido a través de nuestro singular recorrido por estos mundos del turismo, para afianzarnos en esta idea. Una prueba evidente la hemos tenido recientemente cuando en un vuelo de larga distancia, con un trasbordo incluido, se nos ha extraviado una maleta. Ante nuestra lógica reclamación a la compañía aérea transportista y a la empresa plastificadora del equipaje, hemos tenido una respuesta excelente por parte de la segunda. Una señorita de nombre Natalia – publicamos su nombre como un justo reconocimiento – nos ha atendido con extremada dedicación consiguiendo al fin recuperar el equipaje perdido después de unas largas gestiones. Un simple y pequeño ejemplo de cómo se pueden utilizar las nuevas tecnologías en la comunicación, conjuntamente con el insustituible trato personal. Indudablemente estas gestiones personales utilizando los correos electrónicos no las podía realizar un robot.
La presencia física de esas azafatas anfitrionas que despliega EXCELTUR en sus bien organizados encuentros profesionales, en Madrid, son un buen ejemplo de cómo hay que preparar a ese personal para que trasmitan al ambiente la sensación placentera de una buena gestión y una atención personalizada que se respira en todos sus actos. Muy lejos quedan aquellos eventos que con pantallas sincronizadas, y señales luminosas, pretenden sustituir ese halito de suficiencia que trasmite el personal entrenado y especializado en las relaciones públicas en el mundo del turismo. ¿Quién no se ha encontrado dentro de esas maravillosas ferias internacionales de turismo, perdidos en el espacio sin tener a mano alguien que le informase? Son cientos las veces que nos hemos acercado a estos despistados personajes – entre los cuales non hemos encontrado muchas veces – para intentar ayudarles. Podíamos contar infinidad de anécdotas sobre el particular, como hacemos durante nuestra actividad educativa relacionada siempre con el turismo.
Exquisita atención personalizada en Emirates Airlines
El aspecto negativo de todo este escenario, lo refleja en la revista El Economista, el conocido comentarista económico, Niño Becerra. Sobre la robotización del empleo actual el economista destaca los avances brutales de la última década mientras advierte que «diversos estudios demuestran que más de un 45% de los puestos de trabajo actuales son propensos a sufrir automatización». ¿Qué sectores serían los más amenazados? Servicios, el sector ventas, la línea administrativa y la línea de soporte. ¿Y los menos? Niño Becerra pone el ejemplo de una enfermera, «muy difícil de sustituir por una máquina por el trato humano que aporta».
Ocurre entonces que refiriéndonos a ese trato humano, un día algo lejano en el Hotel Meliá Princesa, de Madrid, su veterano conserje, miembro destacado de “Las Llaves de Oro”, nos consiguiera en apenas unas horas, un smoking y todos sus aderezos, sin movernos de nuestra habitación, para poder asistir a un acto al que habíamos sido invitados inesperadamente. ¿Podrá hacer esto alguna vez la nueva tecnología? Lo mas probable es que si, pero ¿Estaremos preparados para saber manejarla? He ahí el principal problema.
* (Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. UNTWO.).
