«Lujo Hotelero: ¿Robots o Sensibilidad?»
Nos hizo mucho ruido leer la noticia acerca de los hoteles del futuro y el paradigma de ello se encuentra en China. Sí, en China, precisamente. Aunque a usted, mi querido amigo, le llame la atención, no debemos olvidar que es la segunda economía del mundo.
Al ponernos a pensar en cómo el hotel más moderno se encuentra allí, recordamos el comentario que nos hizo un profesor de francés hace algunos años, «¡Ah! Mis amigos los franceses son de corazón de izquierda, pero de bolsillo de derecha». En francés nos sonó muy divertido, y creemos que en el país del dragón y Buda piensan lo mismo: el turismo en China es excelente y lo primordial, aparte de sus fabulosos destinos, es la seguridad al 100%.
La «maravilla» digital de Alibaba
Después de esta breve introducción, vayamos al tema. Se trata del FlyZoo Hotel de Alibaba en Hangzhou, que se caracteriza por una automatización total mediante inteligencia artificial (IA) y reconocimiento facial. Estos establecimientos eliminan el personal humano en recepción, permiten el check-in móvil, controlan la domótica por voz y utilizan robots para el servicio de habitaciones. Es la joya tecnológica de Alibaba, diseñada precisamente para demostrar que la hospitalidad puede ser 100% digital.
Los servicios de esta “maravilla” incluyen:
“Check-in Biométrico: Los huéspedes nacionales usan una app y los extranjeros escanean su pasaporte en quioscos. El reconocimiento facial es la «llave» para todo: ascensores, abrir la puerta y pagar en el restaurante.
Asistente de Voz (Tmall Genie): Cada habitación tiene un mayordomo inteligente que controla luces, cortinas, TV y temperatura mediante comandos de voz.
Ejército de Robots: Un bot de un metro de altura lleva toallas, comidas o zapatillas de forma autónoma. Además, un brazo robótico hace de mixólogo y barista, preparando cócteles y cafés personalizados (aunque usted no lo crea, incluso con su foto en la espuma)”.
El FlyZoo basa su éxito en brindar una experiencia inmersiva para la cual el huésped tiene que usar lentes especiales. Esto lo hace experimentar secuencias fuera de la realidad. No somos psicólogos ni mucho menos, sin embargo, nos preguntamos ¿Estas experiencias inmersivas, tan en boga ahora, son satisfactorias o agotadoras? Porque una vez que se ponen los pies en el ámbito diario, la fantasía experimentada nos parece sencillamente frustrante.
Tecnología versus contacto humano
Releyendo la información nos surgen experiencias vividas. Para muestra, un botón de lo que la tecnología jamás podrá igualar. Recordamos claramente cuando llegamos hace un tiempo al Dann Carlton de Medellín, alrededor de las seis de la tarde, agotados por el viaje.
Nuestra primera gran sorpresa fue su ubicación: un lugar muy lindo lleno de árboles y vegetación. Al llegar, el botones ya nos estaba esperando; con una amplia sonrisa nos saludó por nuestros nombres. Mientras nos hacían el check-in, nos trasladaron a un salón pequeño pero primorosamente arreglado, con mesitas redondas vestidas completamente en una tela gruesa y pesada de color lila, con un sobremantel corto de tela blanca donde estaban diseminados granos de café enteros, pastitas y licores. El olor a café inundaba el ambiente proporcionando una sensación de confort inolvidable.
Esa fue nuestra primera impresión de empatía y excelente servicio. Pero lo que más nos sorprendió fue que tuvimos en tres ocasiones dificultad con el manejo de la caja de seguridad. En las tres ocasiones la atención fue de tal rapidez que nos dio la impresión de que el camarero estaba detrás de la puerta esperando para atendernos.
Nuestra satisfacción fue tan grande que nos acercamos a la gerencia para felicitar al gerente por tan buen servicio (debemos tener en cuenta, mis queridos amigos, que en hotelería el éxito o fracaso de un hotel se debe a la gerencia). El “Sr. Gerente”, con mucha clase, nos agradeció el gesto y nunca olvidaremos su respuesta: “Querida Dama, nuestro personal está capacitado para hacer de su estadía con nosotros una experiencia inolvidable”. Eso, señores, se llama capacitación puesta al servicio.
¿La automatización brindará completa satisfacción?
Frente a esto, pensamos que la falta de contacto humano provoca la pérdida de la «calidez del servicio». Estudios sugieren que, aunque los robots son eficientes, los huéspedes pueden sentir una falta de conexión emocional y apego a la marca, algo que solo el personal humano logra transmitir.
Algunos huéspedes suelen sentirse más cómodos con máquinas funcionales que con humanoides hiperrealistas, los cuales pueden generar rechazo o incomodidad. Por otro lado, está la reducción de la ansiedad social: algunos usuarios pueden sentirse incómodos ante situaciones «delicadas» —que, aunque usted no lo crea, suelen ocurrir a menudo—. Los robots pueden mejorar la experiencia en esos momentos ya que el huésped no se siente juzgado por otra persona.
Es la eterna balanza de eficiencia versus soledad. La tecnología elimina las esperas y los errores humanos, pero convierte la estancia en una experiencia solitaria. Para algunos es un «lujo de privacidad»; para otros, una experiencia fría y mecánica.
El verdadero valor de la hospitalidad
No obstante, vayamos a lo que nos convoca: si bien es cierto que la tecnología puede comprar eficiencia, jamás podrá fabricar hospitalidad.
En China, el modelo FlyZoo está funcionando como un laboratorio de conveniencia, pero incluso allí están notando que el viajero de alto nivel prefiere el modelo híbrido: tecnología para lo aburrido (pagos, llaves) y humanos para lo extraordinario. Lo interesante es que los hoteles más exclusivos del mundo están usando la tecnología precisamente para «comprar tiempo» para sus empleados. El objetivo no es reemplazar al humano, sino quitarle de encima las tareas mecánicas para que pueda dedicarse a hacerle sentirse único.
La tecnología es capaz de construir estructuras perfectas y algoritmos impecables, pero solo los seres humanos son capaces de construir recuerdos inolvidables. Aunque, entre gustos y colores, no han escrito los autores…
Elena Tejera
Master En Turismo y Comunicación
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