¿EL HUÉSPED DEL FUTURO PREFERIRÁ ALTA TECNOLOGÍA O CONTACTO HUMANO?
Estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne
P. Vivi Hinojosa*
El principal reto para los directivos y gestores hoteleros del futuro seguirá siendo mejorar la experiencia del cliente, que integra percepciones y emociones. Los clientes pueden reaccionar de muy diferentes maneras, por lo que la experiencia debe ser cuidadosamente meditada y creada, según advierten desde la “Ecole Hoteliere de Lausanne”. En un mundo altamente tecnológico la gente busca el equilibrio. La respuesta a la alta tecnología es un estrecho contacto que genere emociones.
El estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne, realizado en colaboración con expertos del sector, plantea dos escenarios y una conclusión: lo mejor es la convivencia de ambos. Algunas cifras que recoge el citado informe:
Robot o contacto Humano/Pulzo.com
– Pre-estancia: las ventas online de viajes generaron 534.000 millones de dólares en 2015 y se prevé que para 2019 sean 762.000 millones.
– Durante la estancia: el 81% de los viajeros afirma que la calidad de la cama y su experiencia de sueño son los factores decisivos para elegir dónde quedarse.
– Post-estancia: el 31% de los turistas deja una opinión sobre su viaje en una web de comentarios.
Escenario A: la tecnología da forma a la experiencia del cliente
La era de la interacción inteligente entre máquinas y humanos ya ha empezado gracias a la tecnología. Esta convergencia también es conocida como “segunda economía o tercera ola”. Se prevé que la alta tecnología tome el control en los próximos 20 años. Algunas afirmaciones que así lo atestiguan:
– La llamada segunda economía se basa en el internet de las cosas, que es el elemento clave que facilita la digitalización de la economía en general.
– Gracias a esa segunda economía será posible una mayor integración vertical y horizontal de la cadena de la oferta.
– El internet de las cosas creará dispositivos físicos, sensores y procesadores inteligentes que estarán basados en CIBP (Procesos Empresariales Integrados al Cliente, por sus siglas en inglés).
Los robots, según Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels,
Los robots, según Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels, «se utilizarán mayormente para facilitar las tareas más duras, lo que le da sentido en términos de ganar tiempo y energía».
La habilidad del hotel de estimular las emociones le coloca en una posición de poder y por tanto de responsabilidad
Escenario B: el contacto humano define las emociones
Es un hecho que la tecnología está copando una gran parte de nuestras vidas, pero los clientes buscarán la autenticidad y la interacción humana. La alta tecnología puede que no satisfaga totalmente a los huéspedes sin un toque de emoción. Y éstas son las afirmaciones que lo confirman:
– La posibilidad de controlar y predecir emociones será la clave del éxito para el negocio hotelero.
– La forma en que la gente actúa, vive y se comporta está influida significativamente por sus emociones.
– Las personas no toman decisiones de una forma racional sino que están influidos por sus emociones, que están en constante cambio.
– Ser apreciado holísticamente es parte de la experiencia del cliente, dado que los consumidores sienten la necesidad de ver que los hoteleros conocen sus deseos y estados de ánimo.
– El personal necesita ser un director de escena con el fin de ofrecer a sus clientes una experiencia inolvidable.
Esto es lo que dicen algunos expertos al respecto:
– Christopher W. Norton, presidente de Producto Global y director de Operaciones de Four Seasons Hotels & Resorts: “Crear una conexión emocional con nuestros clientes a través de su fidelización y un servicio personalizado es una de las claves más poderosas de nuestro éxito”.
– Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels: «Los robots se utilizarán mayormente para facilitar las tareas más duras, que es la manera más interesante e inteligente de abordar la cuestión y lo que le da sentido en términos de ganar tiempo y energía”.
– Bernhard Bohnenberger, presidente de Six Senses: “Tienes una plataforma digital donde puedes preseleccionar tus preferencias, reservar con antelación ciertas cosas y tocarlas y experimentarlas virtualmente por adelantado”.
Convivencia de ambas teorías
En las relaciones con los clientes tratar con emociones es más problemático y desafiante que no poder ofrecer el precio más bajo. La habilidad del hotel de estimular las emociones le coloca en una posición de poder y por tanto de responsabilidad. Para cumplir su promesa las marcas han de ofrecer a sus clientes autenticidad y servicios sostenibles y consistentes. Los servicios que permiten las nuevas tecnologías han de ser utilizados de una manera razonable y sin el objetivo de manipular para ofrecer un valor añadido real.
La nueva “transparencia emocional” basada en big data también proporciona datos sensibles que los clientes no quieren que sean desglosados ni utilizados para las analíticas porque afectan a su privacidad. Por ello la selección de los datos a utilizar también será un reto. Incluso aunque hoy en día está ampliamente aceptado que la privacidad ya no es un problema, habrá una tendencia contraria. Los clientes cambiarán de idea durante las diferentes etapas de su vida e insistirán en proteger su privacidad.
Esta tendencia forma parte del informe realizado por la Ecole Hoteliere de Lausanne sobre las seis líneas estratégicas clave de la industria hotelera, a la que se añaden:
– El cambio del poder del mercado: ¿La globalización fragmentará o consolidará la industria hotelera?
– Vulnerabilidad en aumento: ¿La hotelería es cada vez más frágil o más resiliente?
– En búsqueda del sentido de pertenencia: ¿Serán las comunidades o los individuos los que determinen el futuro?
– Los hoteles inteligentes dependen de los destinos inteligentes: ¿Los hoteles inteligentes serán autónomos o estarán conectados?
– El alcance del conocimiento: ¿Los talentos del futuro deberán ser empáticos o eficientes?
La información de referencia se encuentra disponible en el blog de la Ecole Hoteliere de Lausanne.
*Hosteltur
