LOS DIEZ CAMBIOS QUE APLICARÁ UNITED EN SU POLÍTICA Y PROCEDIMIENTOS
28/04/2017/EE.UU.-Tras el escándalo protagonizado por United Airlines al retirar forzosamente a un pasajero de su vuelo 3411 el 9 de abril, la compañía aérea anuncio “10 cambios sustanciales” en sus políticas y procedimientos, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente.
«Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto. Hace dos semanas, no cumplimos este estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada como esto vuelva a ocurrir”, señaló Oscar Muñoz, Director Ejecutivo de United Airlines.
La compañía había anticipado que comenzaría a aplicar cambios como no usar más a la policía para sacar pasajeros a la fuerza, pero ahora se conocieron las 10 modificaciones:
- Limitar el uso de oficiales y policías a únicamente cuestiones de seguridad.
- No pedir a los clientes que se encuentren sentados en un avión a dar su asiento de manera involuntaria a menos de que la seguridad esté en riesgo.
- Incrementar los incentivos de compensación hasta $10,000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el abordaje.
- Crear un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, tales como usar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
- Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida.
- Brindar a los empleados entrenamiento adicional anual.
- Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje.
- Reducir la cantidad de sobreventa.
- Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento.
- Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.
De acuerdo a lo informado en un comunicado, varias de estas políticas son efectivas de manera inmediata y otras se irán aplicando durante el resto del año.
«Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión: nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto. Éste es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura hacia convertirnos en una mejor aerolínea que esté más centrada en el cliente. Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a ganar de vuelta su confianza «, concluyó Muñoz.
No hay que olvidar el incidente generó una Grave crisis de imagen y pérdidas millonarias para United.
