{"id":28878,"date":"2017-04-28T07:24:08","date_gmt":"2017-04-28T12:24:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/?p=28878"},"modified":"2017-04-28T07:24:08","modified_gmt":"2017-04-28T12:24:08","slug":"el-huesped-del-futuro-preferira-alta-tecnologia-o-contacto-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/?p=28878","title":{"rendered":"\u00bfEL HU\u00c9SPED DEL FUTURO PREFERIR\u00c1 ALTA TECNOLOG\u00cdA O CONTACTO HUMANO?"},"content":{"rendered":"

Estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

P. Vivi Hinojosa*<\/p>\n

El principal reto para los directivos y gestores hoteleros del futuro seguir\u00e1 siendo mejorar la experiencia del cliente, que integra percepciones y emociones. Los clientes pueden reaccionar de muy diferentes maneras, por lo que la experiencia debe ser cuidadosamente meditada y creada, seg\u00fan advierten desde la \u201cEcole Hoteliere de Lausanne\u201d<\/span>.<\/em><\/strong> En un mundo altamente tecnol\u00f3gico la gente busca el equilibrio. La respuesta a la alta tecnolog\u00eda es un estrecho contacto que genere emociones.<\/p>\n

El estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne, realizado en colaboraci\u00f3n con expertos del sector, plantea dos escenarios y una conclusi\u00f3n: lo mejor es la convivencia de ambos. Algunas cifras que recoge el citado informe:<\/p>\n

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Robot o contacto Humano\/Pulzo.com<\/p><\/div>\n

– Pre-estancia: las ventas online de viajes generaron 534.000 millones de d\u00f3lares en 2015 y se prev\u00e9 que para 2019 sean 762.000 millones.<\/p>\n

– Durante la estancia: el 81% de los viajeros afirma que la calidad de la cama y su experiencia de sue\u00f1o son los factores decisivos para elegir d\u00f3nde quedarse.<\/p>\n

– Post-estancia: el 31% de los turistas deja una opini\u00f3n sobre su viaje en una web de comentarios.<\/p>\n

Escenario A: la tecnolog\u00eda da forma a la experiencia del cliente<\/p>\n

La era de la interacci\u00f3n inteligente entre m\u00e1quinas y humanos ya ha empezado gracias a la tecnolog\u00eda. Esta convergencia tambi\u00e9n es conocida como \u201csegunda econom\u00eda o tercera ola\u201d<\/span>.<\/em><\/strong> Se prev\u00e9 que la alta tecnolog\u00eda tome el control en los pr\u00f3ximos 20 a\u00f1os. Algunas afirmaciones que as\u00ed lo atestiguan:<\/p>\n

– La llamada segunda econom\u00eda se basa en el internet de las cosas, que es el elemento clave que facilita la digitalizaci\u00f3n de la econom\u00eda en general.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

– Gracias a esa segunda econom\u00eda ser\u00e1 posible una mayor integraci\u00f3n vertical y horizontal de la cadena de la oferta.<\/p>\n

– El internet de las cosas crear\u00e1 dispositivos f\u00edsicos, sensores y procesadores inteligentes que estar\u00e1n basados en CIBP (Procesos Empresariales Integrados al Cliente, por sus siglas en ingl\u00e9s).<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

Los robots, seg\u00fan Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels, <\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

Los robots, seg\u00fan Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels, \u00abse utilizar\u00e1n mayormente para facilitar las tareas m\u00e1s duras, lo que le da sentido en t\u00e9rminos de ganar tiempo y energ\u00eda\u00bb.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

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La habilidad del hotel de estimular las emociones le coloca en una posici\u00f3n de poder y por tanto de responsabilidad<\/p><\/div>\n

Escenario B: el contacto humano define las emociones<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

Es un hecho que la tecnolog\u00eda est\u00e1 copando una gran parte de nuestras vidas, pero los clientes buscar\u00e1n la autenticidad y la interacci\u00f3n humana. La alta tecnolog\u00eda puede que no satisfaga totalmente a los hu\u00e9spedes sin un toque de emoci\u00f3n. Y \u00e9stas son las afirmaciones que lo confirman:<\/p>\n

– La posibilidad de controlar y predecir emociones ser\u00e1 la clave del \u00e9xito para el negocio hotelero.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

– La forma en que la gente act\u00faa, vive y se comporta est\u00e1 influida significativamente por sus emociones.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

– Las personas no toman decisiones de una forma racional sino que est\u00e1n influidos por sus emociones, que est\u00e1n en constante cambio.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

– Ser apreciado hol\u00edsticamente es parte de la experiencia del cliente, dado que los consumidores sienten la necesidad de ver que los hoteleros conocen sus deseos y estados de \u00e1nimo.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

– El personal necesita ser un director de escena con el fin de ofrecer a sus clientes una experiencia inolvidable.<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n

Esto es lo que dicen algunos expertos al respecto:<\/p>\n

– Christopher W. Norton, presidente de Producto Global y director de Operaciones de Four Seasons Hotels & Resorts: \u201cCrear una conexi\u00f3n emocional con nuestros clientes a trav\u00e9s de su fidelizaci\u00f3n y un servicio personalizado es una de las claves m\u00e1s poderosas de nuestro \u00e9xito\u201d.<\/p>\n

– Paul Dubrule, cofundador de AccorHotels: \u00abLos robots se utilizar\u00e1n mayormente para facilitar las tareas m\u00e1s duras, que es la manera m\u00e1s interesante e inteligente de abordar la cuesti\u00f3n y lo que le da sentido en t\u00e9rminos de ganar tiempo y energ\u00eda\u201d<\/span><\/strong><\/em>.<\/p>\n

– Bernhard Bohnenberger, presidente de Six Senses: \u201cTienes una plataforma digital donde puedes preseleccionar tus preferencias, reservar con antelaci\u00f3n ciertas cosas y tocarlas y experimentarlas virtualmente por adelantado\u201d.<\/p>\n

Convivencia de ambas teor\u00edas<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n

En las relaciones con los clientes tratar con emociones es m\u00e1s problem\u00e1tico y desafiante que no poder ofrecer el precio m\u00e1s bajo. La habilidad del hotel de estimular las emociones le coloca en una posici\u00f3n de poder y por tanto de responsabilidad. Para cumplir su promesa las marcas han de ofrecer a sus clientes autenticidad y servicios sostenibles y consistentes. Los servicios que permiten las nuevas tecnolog\u00edas han de ser utilizados de una manera razonable y sin el objetivo de manipular para ofrecer un valor a\u00f1adido real.<\/p>\n

La nueva \u201ctransparencia emocional\u201d<\/em><\/strong><\/span> basada en big data tambi\u00e9n proporciona datos sensibles que los clientes no quieren que sean desglosados ni utilizados para las anal\u00edticas porque afectan a su privacidad. Por ello la selecci\u00f3n de los datos a utilizar tambi\u00e9n ser\u00e1 un reto. Incluso aunque hoy en d\u00eda est\u00e1 ampliamente aceptado que la privacidad ya no es un problema, habr\u00e1 una tendencia contraria. Los clientes cambiar\u00e1n de idea durante las diferentes etapas de su vida e insistir\u00e1n en proteger su privacidad.<\/p>\n

Esta tendencia forma parte del informe realizado por la Ecole Hoteliere de Lausanne sobre las seis l\u00edneas estrat\u00e9gicas clave de la industria hotelera, a la que se a\u00f1aden:<\/p>\n

– El cambio del poder del mercado: \u00bfLa globalizaci\u00f3n fragmentar\u00e1 o consolidar\u00e1 la industria hotelera?<\/p>\n

– Vulnerabilidad en aumento: \u00bfLa hoteler\u00eda es cada vez m\u00e1s fr\u00e1gil o m\u00e1s resiliente?<\/p>\n

– En b\u00fasqueda del sentido de pertenencia: \u00bfSer\u00e1n las comunidades o los individuos los que determinen el futuro?<\/p>\n

– Los hoteles inteligentes dependen de los destinos inteligentes: \u00bfLos hoteles inteligentes ser\u00e1n aut\u00f3nomos o estar\u00e1n conectados?<\/p>\n

– El alcance del conocimiento: \u00bfLos talentos del futuro deber\u00e1n ser emp\u00e1ticos o eficientes?<\/p>\n

La informaci\u00f3n de referencia se encuentra disponible en el blog de la Ecole Hoteliere de Lausanne.<\/p>\n

*Hosteltur<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne P. Vivi Hinojosa* El principal reto para los directivos y gestores hoteleros del futuro seguir\u00e1 siendo mejorar la experiencia del cliente, que integra percepciones y emociones. Los clientes pueden reaccionar de muy diferentes maneras, por lo que la experiencia debe ser cuidadosamente meditada y creada, seg\u00fan advierten desde la \u201cEcole Hoteliere de Lausanne\u201d. En un mundo altamente tecnol\u00f3gico la gente busca el equilibrio. La respuesta a la alta tecnolog\u00eda es un estrecho contacto que genere emociones. El estudio de la Ecole Hoteliere de Lausanne, realizado en colaboraci\u00f3n con expertos del sector, plantea dos…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[87],"tags":[7281,99,3640,6132,749,5078],"class_list":["post-28878","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualidad","tag-ecole-hoteliere-de-lausanne","tag-elenita-villar","tag-hoteles-tecnologicos","tag-portal-de-noticias-turistamagazine","tag-turistamagazine","tag-ver-todos"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/28878","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=28878"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/28878\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":28882,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/28878\/revisions\/28882"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=28878"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=28878"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.turistamagazine.com\/v2\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=28878"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}