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Si bien hablaremos de l\u00edneas a\u00e9reas, la inteligencia artificial es aplicable a diversas industrias. Descubra en este caso de \u00e9xito c\u00f3mo ayuda a gestionar la relaci\u00f3n con el cliente y mejorar la gesti\u00f3n de la empresa.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n Por Nicolle Kn\u00fcst.<\/p>\n Solicitudes, reclamos, call center, correos, mensajes, cambios de itinerario, p\u00e9rdida de equipaje, cancelaci\u00f3n del vuelo, problemas, estr\u00e9s; todos estos son conceptos que est\u00e1n en constante interacci\u00f3n en las Gerencias de Servicio al Cliente de cualquier empresa y particularmente en aquellas que prestan servicios como el transporte a\u00e9reo de pasajeros.<\/p>\n El \u00e1rea del servicio al cliente suele ser un gran dolor de cabeza para las aerol\u00edneas. La gran demanda que se genera y la limitada capacidad de respuesta son factores que aportan a una deficiente atenci\u00f3n y soluci\u00f3n de los problemas para los clientes.<\/p>\n \u201cNuestro servicio al cliente funcionaba por cuatro medios distintos: Atenci\u00f3n telef\u00f3nica, correos, formularios en la web y redes sociales, los cuales no estaban conectados entre s\u00ed, por lo que, el mismo cliente pod\u00eda contactarnos por cualquiera de estos medios o por m\u00e1s de uno a la vez y no quedaba ning\u00fan historial o conexi\u00f3n entre ellos, lo que provocaba que muchas veces por una misma solicitud hab\u00eda m\u00e1s de un equipo trabajando\u201d<\/span>. Comenta Cecilia Vera SubGerente de Contact Center en Sky Airline.<\/p>\n El exceso de llamados, correos y mensajes genera como efecto rebote mucha tensi\u00f3n y estr\u00e9s en los trabajadores, debido a la gran cantidad de trabajo y malos ratos que pasan los empleados. Esto por supuesto se traspasa de manera natural a los usuarios, quienes -ya aquejados por una problem\u00e1tica- deben lidiar con la frustraci\u00f3n de no obtener respuestas satisfactorias.<\/p>\n Debido a esto, Sky Airline apost\u00f3 por contratar Inbenta – un servicio de inteligencia artificial, que actualmente les soluciona varios problemas a la vez. La apuesta: una mejora en el servicio al cliente. \u00bfC\u00f3mo? Mediante la eficiencia, con un sistema de omnicanalidad, es decir, que est\u00e9n todos los canales conectados.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n \u201cLas razones por la que apuramos la implementaci\u00f3n de Inbenta, en primer lugar fue porque una de las iniciativas que ten\u00edamos era hacer un cambio en el modelo de renta de nuestro equipo. Quer\u00edamos que nuestros trabajadores tuvieran un sistema de trabajo m\u00e1s ordenado, eficiente y se pudiera cualificar y cuantificar su trabajo. Por ejemplo, medir cu\u00e1ntos casos atendieron en el d\u00eda, qu\u00e9 porcentaje de cierre y resoluci\u00f3n tuvieron. Eso, sin una herramienta como Inbenta, no lo hubi\u00e9ramos podido implementar\u201d<\/em>,<\/strong><\/span> agrega Vera.<\/p>\n Por otro lado, la eficiencia de cara al servicio al cliente mejor\u00f3 de manera exponencial. \u201cAntes nos pasaba que el cliente nos contactaba por distintos canales, entonces se generaba un re-contacto. Es decir un cliente nos pod\u00eda contactar cinco veces distintas por el mismo tema y aparec\u00eda como si fueran cinco casos distintos. Con Inbenta no se produce ese re-contacto y por el primer medio que se comunique nosotros lo vamos a atender, en el cual adem\u00e1s se genera un c\u00f3digo para que tenga un seguimiento\u201d.<\/p>\n Los beneficios que genera la inteligencia artificial, respecto al servicio al cliente pueden ser muchos, entre los que destacan la reducci\u00f3n de llamados en centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica y una disminuci\u00f3n de un 50% de los casos de atenci\u00f3n, ya que, en la herramienta est\u00e1 integrado un sistema de autoservicio.<\/p>\n \u201cHay muchas formas de establecer contacto. Por ejemplo con nuestro algoritmo puedes escribirle a una cuenta de correo y de manera automatizada lo lee y lo deriva al trabajador de la empresa que puede atender mejor a la solicitud. Por su parte, tenemos tambi\u00e9n un avatar que es capaz de mantener una conversaci\u00f3n e interpretar comentarios, que da la sensaci\u00f3n de casi estar interactuando con un ser humano\u201d,<\/em><\/strong><\/span> comenta Guillermo Hern\u00e1ndez, Director en Latam de Inbenta.<\/p>\n Debido a la eficiente soluci\u00f3n que entrega esta herramienta, se tiende a pensar que podr\u00eda afectar al mercado laboral. Muy por el contrario, Cecilia Vera, cree que \u201csi bien es cierto el autoservicio ayuda a la eficiencia, m\u00e1s all\u00e1 de que se atente contra la fuerza laboral, se pone energ\u00eda en lo que se tiene que poner; no creo que atente contra los trabajadores en s\u00ed o los reemplace. Esta industria requiere alta cantidad de ejecutivos para hacer cambios o resolver temas finales, cosa que no puede ser tan automatizado\u201d<\/span>.<\/em><\/strong><\/p>\n Por su parte, Hern\u00e1ndez agrega, \u201clo que primero piensa todo el mundo es que con la inteligencia artificial se reducir\u00e1 el empleo, pero lo que se quiere hacer es aumentar la productividad de cada persona para que no se concentre en hacer tareas repetitivas, que incluso para los mismos agentes, ese trabajo termina siendo desgastante. Si calcul\u00e1ramos cu\u00e1nto tiempo pierde un agente por resolver preguntas que podr\u00edan ser bien automatizado con un robot, la p\u00e9rdida de productividad para una empresa ser\u00eda enorme\u201d.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n Fuente: Am\u00e9rica Econom\u00eda<\/p>\n Publicado el 13\/07\/2016Imagen\/www.bigbangnews.com<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Si bien hablaremos de l\u00edneas a\u00e9reas, la inteligencia artificial es aplicable a diversas industrias. Descubra en este caso de \u00e9xito c\u00f3mo ayuda a gestionar la relaci\u00f3n con el cliente y mejorar la gesti\u00f3n de la empresa. Por Nicolle Kn\u00fcst. 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